Cómo enfrentar problemas en el servicio de atención al cliente

Escrito por: Postgrado USIL

25 abril 2017

Hoy en día, todas las organizaciones se deben a sus clientes tanto internos como externos, son éstos los que hacen que los estados financieros de las empresas estén en cifras azules.  Según indica Philip Kotler, “ya no basta satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. Esta frase aún tiene vigencia y se mantendrá hasta un nuevo cambio de paradigma.

Pero todos no somos “infalibles” y tendremos a lo largo de esta cadena del servicio algunas “fallas” que las podríamos llamar también oportunidades de mejora y que nos permitirán poder mejorar nuestras comunicaciones, procesos y poder dar a nuestro cliente una verdadera oferta de valor que lo satisfaga y los deje encantados.

Por lo que siempre, es recomendable estar preparado para las posibles fallas en el servicio o insatisfacciones que los clientes tengan, o alguna mala experiencia en el proceso de compra.

Algunas recomendaciones que se pueden dar es que siempre se documentar las fallas de los servicios y los procesos, e impartir las acciones para una mejor administración de estas fallas ya que como, frecuentemente, se indica lo que no se mide no se controla.

Otra recomendación es que debemos de anticiparnos a estas quejas o reclamos y tener una forma o manera de contestar a nuestro cliente y hacerlo sentir que estamos siendo proactivos ante alguna circunstancia.

Por último, es recomendable que existan canales y/o medios que permitan que el cliente pueda comunicarse y que le brinden confianza para remitir sus insatisfacciones y/o sugerencias (correo electrónico, teléfono). Es bueno también compartir los casos exitosos en la atención de clientes y proponer las mejores prácticas entre los clientes internos de la organización.

Walt Disney dijo: “Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo otra vez”.

Crédito: José Veliz Palomino, director académico de la USIL International Business School.

Tags:

Close