La experiencia del cliente, prioridad estratégica de las empresas

Escrito por: Postgrado USIL

28 abril 2017

El servicio al cliente, tiene que ser hoy en día la prioridad en toda organización, ya que el cliente es quien permite que los estados de las empresas este en azul por lo que se requiere que pueda “vivir” una experiencia a lo largo de todo el proceso de compra y recompra de un bien o servicio.

Según Ballou R. comentó que el servicio al cliente, cuando se realiza en forma efectiva y eficiente tiene una repercusión importante para poder satisfacer la demanda de los clientes y mantener a su vez una fidelidad y lealtad al producto que ofrece.

También comenta Christopher Meyer &  Andre Schwager en el artículo Comprendiendo la experiencia del cliente (HBS) que: “La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. El contacto directo generalmente ocurre en el proceso de compra, uso y servicio, y suele ser iniciado por el cliente”.

Hay que resaltar que esta forma eficiente y efectiva del servicio tiene que estar ligada a la velocidad con que pueden satisfacer los requerimientos de los clientes cumpliendo con los estándares establecidos.

Se resalta a su vez que los clientes pueden percibir las diferencias entre el servicio de un proveedor “mejor” y de otro proveedor “promedio”, por lo que, cuando detectan una falla en el servicio, los compradores imponen una acción en contra del proveedor responsable y estas acciones afectan los costos e ingresos del proveedor, los cuales repercuten en una disminución de sus ventas y en la imagen de la organización.

Estos autores antes mencionados comentan también que “Las empresas pueden monitorear diversos patrones de interacción con los clientes para obtener una mejor comprensión de la experiencia que están brindando. Dependiendo de la información precisa que una empresa busque, puede optar entre analizar patrones pasados, actuales, potenciales, o una combinación de ellos. Cada patrón requiere un método distintivo de generación y análisis de datos y arrojará diferentes tipos de percepciones” y se toma como ejemplo el evaluar el impacto de nuevas iniciativas, monitorear aspectos de relaciones y experiencias buscando identificar oportunidades futuras, estudios de mercado con propósitos especiales, focus group entre otros aspectos relacionados.

Walt Disney dijo:“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para verlo otra vez”.

Créditos: José Veliz Palomino, director académico de la USIL International Business School.

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